“会员优先”到底谁优先 ——部分行业“特殊服务”扫描之三

　　□ 本报记者 何 可    

　　“会员优先”，优的是谁的先？ 

　　乘坐飞机的人大概都有这样的经历：在登机口被分流成两条队伍，一条是优先登机的头等舱、公务舱、贵宾卡乘客；一条是经济舱乘客。在经济舱乘客已经开始检票后，姗姗来迟的贵宾卡乘客，随意插到队伍的最前列，不排队就优先登机。

　　11月13日，记者致电中国国际航空公司的会员中心，据工作人员介绍，“优先登机”是国航为头等舱、公务舱以外金卡、白金卡等贵宾会员所提供的一项特权服务。除此以外，加入国航会员，成为贵宾卡用户(白金卡会员、金卡会员、银卡会员)以后，还可以享受到优先订座候补、优先机场候补、可在公务舱柜台办理值机手续等权限。金卡和白金卡会员，还享受优先行李托运的特权。

　　侵不侵权要看走哪条通道

　　北京市律师协会消费者权益委员会秘书长李伟民则表示，对于不同人群的登机“优先”规定应区别对待。首先对于头等舱、公务舱乘客，由于票面价值较高，所以应该享有与价格相当的高端服务。航空公司规定该部分乘客享受优先登机服务、或者通过绿色通道，与普通消费者进行区分是合法的，也是可以理解的，普通公众能够接受。其次，对于贵宾卡会员，由于他们与经济舱乘客购买票面价值相同，在同等排队的条件下，与其他消费者是平等的，不具有优先权利，不能在普通消费者的排队窗口进行插队或者不排队登机。

　　“航空公司可以通过开辟绿色通道等方式对贵宾卡乘客进行分流，或者到公务舱检票口登机。”不过，李伟民也指出，这种分流是有条件的，应在不损害普通消费者权益的基础上，在有足够维持秩序的服务人员，有足够的服务窗口的情况下，才可以去主张会员的特色服务。“如果经济舱乘客服务窗口十分有限、或者登机队伍十分拥堵的情况下，仍然盲目地去强调会员特权也是不对的。”

　　会员规模不宜过量

　　毫无疑问，在航空公司所提供的服务资源基本固定的情况下，针对VIP会员的服务倾斜，自然会影响到对普通消费者的服务。如果会员的数量有限，享受特权的人群为少数，这种影响尚可以通过其他措施进行弥补，但是当会员规模扩大到一定的限度，则势必会大量占用服务资源，甚至挤占原本应提供给普通消费者的服务，进而影响服务质量。

　　记者采访时了解到，想成为航空公司的会员并非难事。只需在会员网站上进行注册，或者办理航空公司与中信银行、工商银行、中国银行、民生银行共同推出的联名信用卡，就可以成为航空公司的会员，在飞行里程达到一定额度后，就可以升级为贵宾卡会员。

　　而成为贵宾卡会员的标准是：如果在连续12个月内(以整月为单位)，定级里程达到4万公里或定级航段达到25个，就会成为银卡会员；定级里程达到8万公里或定级航段达到40个，则升级为金卡会员；定级里程达到16万公里或定级航段达到90个，升级为白金卡会员。

　　对此，李伟民表示，如果会员达到一定的数量，势必会造成特权服务的泛滥，从而挤占有限的服务资源，这样就会对普通消费者的空间造成压缩，从而影响影响服务质量，侵犯了普通消费者的合法权益。

　　满足大众需求是基本要求

　　既然“会员制”的发展与普通消费者之间存在抢占资源的可能，那么这种矛盾应如何调节呢？李伟民表示，服务行业提供会员服务时，永远要考虑与普通消费者服务的平衡。当会员达到一定的数量，与普通消费者数量形成巨大反差，例如会员数量多于普通消费者，那么特权服务的“特殊性”也就丧失了，这时服务性企业应该考虑调整自己的会员政策，或者应该考虑将会员服务降低为普通服务，推出更高端的服务形式，或者降低会员服务的价格。

　　其实，作为公共服务行业，满足普通公众的需求才是第一位的。只有在满足普通消费者基础服务需求的基础之上，才可以开展针对会员的特色服务、增值服务，这也是公众服务企业的基本要求。

　　李伟民说，如果对普通消费者的服务需求尚不能满足，还要为一些会员提供优先服务，就属于“本末倒置”。如果普通服务和特色服务失衡，公众服务企业也就失去了承担社会责任的职能，演化为少数人服务的机构了，这便是不合理的。

　　根据《消费者权益保护法》第8条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。所以每一位公众都享有知情权，服务窗口企业有义务向公众解释对会员提供特殊服务的理由和依据。

　　李伟民表示，为了保障公平，会员的准入条件和程序也应该向社会公开，让每一位消费者公平接受会员资格，享受会员服务。