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航班登机会员优先引争议 律师称插队涉嫌侵权

2012年12月06日 10:28  中国质量报 

  “会员优先”到底谁优先 ——部分行业“特殊服务”扫描之三

  □ 本报记者 何 可    

  “会员优先”,优的是谁的先? 

  乘坐飞机的人大概都有这样的经历:在登机口被分流成两条队伍,一条是优先登机的头等舱、公务舱、贵宾卡乘客;一条是经济舱乘客。在经济舱乘客已经开始检票后,姗姗来迟的贵宾卡乘客,随意插到队伍的最前列,不排队就优先登机。

  11月13日,记者致电中国国际航空公司的会员中心,据工作人员介绍,“优先登机”是国航为头等舱、公务舱以外金卡、白金卡等贵宾会员所提供的一项特权服务。除此以外,加入国航会员,成为贵宾卡用户(白金卡会员、金卡会员、银卡会员)以后,还可以享受到优先订座候补、优先机场候补、可在公务舱柜台办理值机手续等权限。金卡和白金卡会员,还享受优先行李托运的特权。

  侵不侵权要看走哪条通道

  北京市律师协会消费者权益委员会秘书长李伟民则表示,对于不同人群的登机“优先”规定应区别对待。首先对于头等舱、公务舱乘客,由于票面价值较高,所以应该享有与价格相当的高端服务。航空公司规定该部分乘客享受优先登机服务、或者通过绿色通道,与普通消费者进行区分是合法的,也是可以理解的,普通公众能够接受。其次,对于贵宾卡会员,由于他们与经济舱乘客购买票面价值相同,在同等排队的条件下,与其他消费者是平等的,不具有优先权利,不能在普通消费者的排队窗口进行插队或者不排队登机。

  “航空公司可以通过开辟绿色通道等方式对贵宾卡乘客进行分流,或者到公务舱检票口登机。”不过,李伟民也指出,这种分流是有条件的,应在不损害普通消费者权益的基础上,在有足够维持秩序的服务人员,有足够的服务窗口的情况下,才可以去主张会员的特色服务。“如果经济舱乘客服务窗口十分有限、或者登机队伍十分拥堵的情况下,仍然盲目地去强调会员特权也是不对的。”

  会员规模不宜过量

  毫无疑问,在航空公司所提供的服务资源基本固定的情况下,针对VIP会员的服务倾斜,自然会影响到对普通消费者的服务。如果会员的数量有限,享受特权的人群为少数,这种影响尚可以通过其他措施进行弥补,但是当会员规模扩大到一定的限度,则势必会大量占用服务资源,甚至挤占原本应提供给普通消费者的服务,进而影响服务质量。

  记者采访时了解到,想成为航空公司的会员并非难事。只需在会员网站上进行注册,或者办理航空公司与中信银行工商银行中国银行民生银行共同推出的联名信用卡,就可以成为航空公司的会员,在飞行里程达到一定额度后,就可以升级为贵宾卡会员。

  而成为贵宾卡会员的标准是:如果在连续12个月内(以整月为单位),定级里程达到4万公里或定级航段达到25个,就会成为银卡会员;定级里程达到8万公里或定级航段达到40个,则升级为金卡会员;定级里程达到16万公里或定级航段达到90个,升级为白金卡会员。

  对此,李伟民表示,如果会员达到一定的数量,势必会造成特权服务的泛滥,从而挤占有限的服务资源,这样就会对普通消费者的空间造成压缩,从而影响影响服务质量,侵犯了普通消费者的合法权益。

  满足大众需求是基本要求

  既然“会员制”的发展与普通消费者之间存在抢占资源的可能,那么这种矛盾应如何调节呢?李伟民表示,服务行业提供会员服务时,永远要考虑与普通消费者服务的平衡。当会员达到一定的数量,与普通消费者数量形成巨大反差,例如会员数量多于普通消费者,那么特权服务的“特殊性”也就丧失了,这时服务性企业应该考虑调整自己的会员政策,或者应该考虑将会员服务降低为普通服务,推出更高端的服务形式,或者降低会员服务的价格。

  其实,作为公共服务行业,满足普通公众的需求才是第一位的。只有在满足普通消费者基础服务需求的基础之上,才可以开展针对会员的特色服务、增值服务,这也是公众服务企业的基本要求。

  李伟民说,如果对普通消费者的服务需求尚不能满足,还要为一些会员提供优先服务,就属于“本末倒置”。如果普通服务和特色服务失衡,公众服务企业也就失去了承担社会责任的职能,演化为少数人服务的机构了,这便是不合理的。

  根据《消费者权益保护法》第8条的规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。所以每一位公众都享有知情权,服务窗口企业有义务向公众解释对会员提供特殊服务的理由和依据。

  李伟民表示,为了保障公平,会员的准入条件和程序也应该向社会公开,让每一位消费者公平接受会员资格,享受会员服务。

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